Team Leader Soporte técnico IT (H/M)

TL;DR
Location: Spain
Languages: Spanish, English
Job type: Full-time, Full-remote (Spain), Flexible working hours
Sector: Education

¿Por qué Northius?

En Northius tenemos una misión: Ofrecer una plataforma de educación centrada en la empleabilidad de las personas. Somos una empresa en la que la sostenibilidad y el compromiso social son los pilares fundamentales. Contamos con más de 40.000 alumnos cada año y 12.000 convenios con empresa.

Northius cuenta con +10 escuelas de formación, cada una de ellas centrada en un sector laboral específico: CEAC, Deusto Formación, Deusto Salud, Campus Training, Unisport, CEMP, Mint, CEAC FP, Tokio School, 35mm, Nubika, Flou, Wiikon y Vibe.

En 2019 entra en juego un fondo de inversión que consolida la expansión del grupo y permite alcanzar una facturación de 100M en 2022, contando con más de 40 delegaciones físicas en España y Portugal y vendiendo nuestras formaciones en Europa y Latinoamérica.

¿Qué te ofrecemos?

• Contrato indefinido, jornada completa.
• Modelo hibrido presencial+teletrabajo
• 23 días de vacaciones.
• Horario flexible.
• Equipamiento necesario para que puedas trabajar cómodamente.
• Acceso a programa de Retribución Flexible: Seguro Médico, Cheque Gourmet, Tarjeta Transporte, Guardería, club de compra y descuentos en servicios de salud.

¿Qué te pedimos?

• Experiencia en gestión de equipos de soporte IT
• Experiencia en ITIL
• Experiencia en gestión de soporte telefónico
• Experiencia liderando un equipo técnicamente
• Experiencia en administración de sistemas de ticketing ITSM
• Experiencia implementando IA en flujos de trabajo operativo

Es un plus, si además, tienes...

• Conocimiento de administración de Salesforce
• Administración de entornos Microsoft 365 y Entra ID.
• Administración de Jira Service Management (ITSM)
• Gestión de inventariado de dispositivos.
• Conocimientos de redes.
• Uso de IA para automatización de tareas.
• Familiaridad con frameworks ITIL (idealmente certificación ITIL Foundation).
• Capacidad para planificar turnos, asignar cargas de trabajo y priorizar incidencias.
• Habilidad para formar, mentorizar y evaluar el desempeño de técnicos.
• Orientación a métricas y SLAs (tiempos de respuesta, resolución en primer contacto).
• Comunicación clara, tanto con el equipo técnico como con stakeholders no técnicos.
• Gestión de conflictos y toma de decisiones bajo presión.
• Mentalidad de mejora continua y documentación de procesos.

¿ Cual será tu misión?

Coordinación del equipo: Supervisar al equipo de técnicos de soporte, asignar tickets, gestionar turnos y garantizar la cobertura del servicio.

Gestión de incidencias y escalado: Actuar como punto de escalado para incidencias complejas o críticas, asegurando su resolución dentro de los SLAs establecidos.

Monitorización de KPIs: Hacer seguimiento de métricas clave (tiempo medio de resolución, backlog, satisfacción del usuario) y reportar periódicamente a la dirección de IT.

Mejora continua: Identificar incidencias recurrentes, proponer automatizaciones y actualizar la base de conocimiento y los procedimientos operativos.

Formación y desarrollo: Detectar necesidades de capacitación del equipo, organizar sesiones de formación y facilitar la incorporación de nuevos miembros.

Interlocución clave con otras áreas: Coordinar y colaborar con equipos de infraestructura, seguridad, desarrollo y negocio para coordinar cambios, despliegues y proyectos que impacten al usuario interno de la organización, siempre asegurando la continuidad del servicio.

Gestión de herramientas ITSM: Administrar y optimizar la plataforma de ticketing, flujos de trabajo y catálogo de servicios.

Documentación: Mantener actualizados los runbooks, procedimientos de escalado y la base de conocimiento del equipo.

La igualdad de oportunidades y la diversidad dentro del equipo, así como el fomento de la inserción laboral, son algunos de nuestros compromisos. Además, todas nuestras ofertas de empleo contemplan a personas que estén en posesión del certificado de discapacidad.

¿Preparado/a?

#PeopleOnTop